Le basculement vers le commerce numérique est en marche. Les commerçants traditionnels relayent leurs offres sur des sites web adaptés, et les nouveaux entrepreneurs choisissent de plus en plus la toile et son infini potentiel pour unique support de commercialisation. Le corolaire positif de cette évolution, est constitué par les très importantes possibilités qu'offrent les logiciels de gestion aux commerçants, en matière de marketing web, et d'optimisation de la relation clientèle.
Les possibilités offertes par la technologie numérique 2.0
La technologie numérique permet aux entreprises de recueillir de nombreuses données concernant leur clientèle, et d'en affiner l'analyse. Les résultats sont disponibles en quelques clics, sous la forme de graphiques, de scoring et de préconisations d'actions commerciales. Les logiciels modernes de CRM, acronyme de l'expression anglo-saxonne Customer Relation Management, permettent tout d'abord la constitution progressive d'un fichier client intelligent. Les fiches clients s'accompagnent d'un scoring, autrement dit d'une évaluation de la relation entre le client et l'entreprise, client premium, client régulier, client à risques et toutes les nuances de la relation adaptées à l'univers marchand considéré.Le logiciel permet une gestion évolutive de la fiche client, passant d'une nuance de scoring à une autre en fonction du comportement d'achat. Mais les logiciels modernes, dotés d’une technologie numérique remarquable, vont bien plus loin. Ils permettent l'analyse détaillée du comportement du client: fréquence d'achat, modes de paiement utilisés, ainsi que les canaux de communication privilégiés pour échanger avec l'entreprise. Cette analyse fine, aisément accessible, constitue une mine d'informations pour les commerçants, qui peuvent ensuite optimiser la relation client en adaptant leurs vecteurs marketing aux usages des clients. Des campagnes promotionnelles ou de fidélisation par texto, menées par des robots automatisés, seront menées auprès des clients qui privilégient ce mode de contact avec l'entreprise. Des envois par courriels de codes promotionnels donnant droit à des réductions seront adressés aux clients fidèles, adeptes du mail. Les nouvelles offres seront annoncées via des mailings papier traditionnels, aux clients qui écrivent à l'entreprise par voie postale.
Big Brother est bienveillant
Si le spectre du Big Brother intrusif plane sur l'époque, il convient de démystifier la collecte de données par les entreprises. Ces dernières utilisent les données d'identité, d'âge, de catégories socioprofessionnelles et de comportements d'achats uniquement pour adapter leurs offres, leurs vecteurs de communication et pour se manifester à l'occasion des différents anniversaires des clients, dans le cadre de campagnes de webmarketing bienveillantes.